Vyberte stránku
Budoucnost komunikace je v chatbotech

Budoucnost komunikace je v chatbotech

Každý den stráví lidé přes 5 hodin se svým telefonem. To je 65 % celkového digitálního času. Z toho jen 8 % času brouzdají v prohlížečích a 11 % času hrají hry, naproti tomu se téměř na dvě třetiny času „zaseknou“ v komunikačních aplikacích. Abyste si to dokázali představit v absolutních číslech – je to 3 hodiny a 15 minut. Každý den.

Doba se zkrátka mění – lidé nyní tráví více času v různých aplikacích pro posílání zpráv než na sociálních sítích. Právě přechod z veřejných sociálních médií do chatovacích aplikací je vůbec největší změnou internetové kultury a marketingu od vzniku sociálních médií. Důvod je jasný – pro uživatele jsou messagingové aplikace soukromější. Proto se z nich stává místo, kde lidé tráví nejvíce času. Proto nahrazují prohlížeče.

Z toho plyne, že v poměrně blízké budoucnosti stoupne důležitost tzv. chatbotů, tedy chatovacích robotů, schopných „rozmlouvat“ v aplikacích se zákazníky, aniž by poznali, že se baví s robotem. Právě chatboti nahradí webové stránky a mobilní aplikace.


Neustále otevřené vlákno


Jak by to mohlo vypadat? Třeba jako současné vlákno textovek s vašimi blízkými nebo přáteli. Jen s tím rozdílem, že budete chatovat se značkami. Svou první interakcí s některou značkou v chatbotu vytvoříte vlákno, které pak zůstane otevřené navždy. Nikdy neztratíte souvislosti, o nichž jste se bavili, značky zase neztratí kontext a budou vědět, kdo jste a co jste si u nich koupili.

Jen si představte, co vše musíte udělat, když chcete nakoupit na e-shopu: Nejdříve jdete na web, vytvoříte si účet a přijde vám první e-mail. Pak dáte něco do košíku, nakoupíte a ve schránce čeká další e-mail. Když obchod zboží odešle, dorazí další zpráva. A pak „opruz“ s případnou reklamací… Obecně je nakupování často složité i na počítači, natož na mobilu. Přitom více než polovinu návštěvnosti mají e-shopy z mobilů, jenže nákupů ze smartphonů je pouze desetina.

Chatbot naproti tomu zvládne veškerou komunikaci k nákupu v rámci jednoho vlákna. A když si za půl roku budete chtít opět něco objednat nebo reklamovat, můžete navázat na předchozí konverzaci.


Jak chatbot funguje?


Chatbot simuluje lidskou konverzaci – může s vámi komunikovat jen tak pro zábavu, ale může vám také pomoci vyřídit to, co potřebujete. Na rozdíl od aplikací nemusíte chatboty stahovat, „žijí“ na serverech, ne v koncových zařízeních zákazníků. Je možné přeskakovat mezi chatboty v rámci jedné aplikace a v budoucnu je budete moci přizvat do vlastní skupinové konverzace.

Možná to zní jako sci-fi, ale není to taková hudba budoucnosti, jak se zdá. Svědčí o tom čínská lekce – tamní největší sociální síť Tencent v nedávné zprávě potvrdila, že více než 600 milionů jejích uživatelů denně chatboty využívá. Každý den si lidé rezervují taxíky, kupují letenky nebo lístky do kina, řeší přes ně bankovnictví, objednávají se k lékaři apod., aniž by opouštěli aplikaci Weixin (WeChat).

A Čína není jediná – ve Spojených státech používá chatboty více než polovina uživatelů. Z nejrůznějších statistik navíc vyplývá, že až 46 % lidí preferuje při kontaktování firmy chatování před e-mailem. A 49 % lidí chce s firmami komunikovat přes messanger než po telefonu.


Význam aplikací bude dál klesat


Zatímco dříve jsme se učili, jak ovládat počítač, nyní se počítače učí, jak komunikovat s námi. Vzhledem k tomu, že interakce mezi lidmi se přesouvá ze sociálních sítí do soukromých chatů, počítače se učí „mluvit“ jako my. Pro značky je to nutnost, protože v aplikacích Facebooku, jako jsou Messenger nebo Whatsapp, si lidé pošlou přes 100 miliard zpráv denně. A bylo by fajn být u toho, že?

Ruku v ruce s rostoucím podílem messagingu bude naopak klesat význam vlastních mobilních aplikací. Podle statistik už nyní používá průměrný uživatel jen 5 aplikací. Pokud by vás tedy napadlo vytvářet aplikaci, raději to nedělejte – v obchodech s aplikacemi je jich kolem 6 milionů (v AppStore jich je přes 2,5 milionu, v Google Play přes 3 miliony). To je strašně moc soupeřů, které jen tak nepřetlačíte.

Zbývá už jen odpověď na poslední výhradu – totiž že chatovací aplikace vnímáme jako osobní zónu, do níž si jen tak někoho nepustíme. Natož značky. I tahle bariéra však podle expertů padne – pustíme si do ní kohokoliv, když to pro nás bude užitečné a pohodlné.

Takže – začněte pomalu plánovat svého chatbota a přemýšlejte, jak by měl v „triku“ vaší značky správně konverzovat.

Hlavně nelhat! Bulšit je horší než chybějící emoce

Hlavně nelhat! Bulšit je horší než chybějící emoce

Jedna věc se prodává více než druhá, protože je pro zákazníky lepší. Kdyby to jen bylo tak jednoduché. I když o sobě tvrdíme, že jsme moudré bytosti, jsme my lidé při nakupování pořád tak trochu zvířata. Mozek se sice snaží, většinou nás ale řídí pudy, chcete-li emoce.


To, že jsou v textu emoce, nemusí vždy znamenat „zásah na komoru“ a utírání slz. Když je skříň výhodná proto, že zabere málo místa, nemá smysl vedle ní dávat rozvášněnou paní z fotobanky. Stačí přepsat benefit do jazyka, ve kterém zákazníci uvažují. Přiblížit ho. Jak říkají Cimrmani, dát informace tak blízko, aby přeskočila jiskra.


Kdo je vlastně zákazník?
Funguje to spolehlivě, jen je potřeba vědět, pro koho vlastně produkt je. Třeba každé větší SUV je dneska dynamické. Dovolí vám projevit svůj individuální styl a jeho plech snad ohýbali u sopky, protože je úžasně hot, cool a plné vášně. Takhle vypadá leták z autosalonu. Zkuste ho vzít do ruky a podívejte se přes něj na maminku, která tím bude vozit děti do školky. Jistě, i ženy rády řídí, ale s dvěma dětskými sedačkami to na závody nebude ani s osmiválcem. Co místo toho prostě říct, že tohle auto vaše děti neokopou tak rychle? Že z něj dobře uvidíte a že má třeba schovanou couvací kameru, takže ani v zimě nepřejedete dětem před školou paní učitelku.


Tajemství sympatie
Možná to nebude vypadat tak sexy, ale dáme ruku do ohně, že prodeje auta to nesníží. Naopak. Lidé mají rádi produkty, kterým rozumí. Schválně, proč jste se zamilovali do svého partnera? Nebylo to náhodou proto, že mluvil vaší řečí? Neměli jste pocit, že přesně ví, co potřebujete?
Emoce rozhodně mají v marketingu své místo. Na každém školení vám řeknou, že jsou potřeba a že to bez nich nejde. Je to pravda, jenže emoce musí být zároveň opravdové, nebo alespoň uvěřitelné.


Zabiják jménem bulšit
Jestliže nedostatek emocí omezuje prodej, pak ho nedůvěryhodné hraní na city nebo regulérní bulšit mohou rovnou zabít. Občas je zkrátka fajn o něčem říct, že je to jednoduché, nic na tom není, ale dobře se s tím žije. Obyčejnou tužku není potřeba prodávat jako unikátní „mezigalaktickou“ uhlíkovou psací potřebu. Když řeknete, že je to kvalitní tužka, se kterou se dobře píše, tak to stačí. Jenom je třeba to podat srozumitelně a lidsky.


3 tipy jak se vyhnout bulšitu

Čtenář odjinud
Dejte text přečíst někomu mimo váš obor. Všechny pojmy, kterým napoprvé neporozumí, bude pravděpodobně třeba přepsat do „lidštiny“. Můžete si pomoci jednoduchou analýzou klíčových slov, nebo se poradit s odborníkem na SEO. Analýza vyhledávání na internetu vám pomůže zjistit, jak lidé skutečně říkají věcem, o kterých píšete.

Zpátky k faktům
Platí to hlavně pro produktové popisky. Vyhněte se frázím typu „výkon až“ nebo „cena od“, prostě lidem řekněte, co ta věc umí a kolik stojí. Hodnoty pište číslem, že má něco „dostatečný výkon“ toho o výkonnosti z hlediska potřeb konkrétního zákazníka moc neříká.

Pryč s neurčitostí
Zkuste si každou větu zhmotnit v hlavě. Čím konkrétnější obrázek si k ní dokážete vytvořit, tím je věta srozumitelnější. Věty by neměly vzbuzovat dotazy, ale na dotazy odpovídat a nabízet řešení. Když váš text zní neurčitě a nekonkrétně jako výrok z nedělní politické debaty, je nejvyšší čas ho předělat.