Vyberte stránku
Budoucnost komunikace je v chatbotech

Budoucnost komunikace je v chatbotech

Každý den stráví lidé přes 5 hodin se svým telefonem. To je 65 % celkového digitálního času. Z toho jen 8 % času brouzdají v prohlížečích a 11 % času hrají hry, naproti tomu se téměř na dvě třetiny času „zaseknou“ v komunikačních aplikacích. Abyste si to dokázali představit v absolutních číslech – je to 3 hodiny a 15 minut. Každý den.

Doba se zkrátka mění – lidé nyní tráví více času v různých aplikacích pro posílání zpráv než na sociálních sítích. Právě přechod z veřejných sociálních médií do chatovacích aplikací je vůbec největší změnou internetové kultury a marketingu od vzniku sociálních médií. Důvod je jasný – pro uživatele jsou messagingové aplikace soukromější. Proto se z nich stává místo, kde lidé tráví nejvíce času. Proto nahrazují prohlížeče.

Z toho plyne, že v poměrně blízké budoucnosti stoupne důležitost tzv. chatbotů, tedy chatovacích robotů, schopných „rozmlouvat“ v aplikacích se zákazníky, aniž by poznali, že se baví s robotem. Právě chatboti nahradí webové stránky a mobilní aplikace.


Neustále otevřené vlákno


Jak by to mohlo vypadat? Třeba jako současné vlákno textovek s vašimi blízkými nebo přáteli. Jen s tím rozdílem, že budete chatovat se značkami. Svou první interakcí s některou značkou v chatbotu vytvoříte vlákno, které pak zůstane otevřené navždy. Nikdy neztratíte souvislosti, o nichž jste se bavili, značky zase neztratí kontext a budou vědět, kdo jste a co jste si u nich koupili.

Jen si představte, co vše musíte udělat, když chcete nakoupit na e-shopu: Nejdříve jdete na web, vytvoříte si účet a přijde vám první e-mail. Pak dáte něco do košíku, nakoupíte a ve schránce čeká další e-mail. Když obchod zboží odešle, dorazí další zpráva. A pak „opruz“ s případnou reklamací… Obecně je nakupování často složité i na počítači, natož na mobilu. Přitom více než polovinu návštěvnosti mají e-shopy z mobilů, jenže nákupů ze smartphonů je pouze desetina.

Chatbot naproti tomu zvládne veškerou komunikaci k nákupu v rámci jednoho vlákna. A když si za půl roku budete chtít opět něco objednat nebo reklamovat, můžete navázat na předchozí konverzaci.


Jak chatbot funguje?


Chatbot simuluje lidskou konverzaci – může s vámi komunikovat jen tak pro zábavu, ale může vám také pomoci vyřídit to, co potřebujete. Na rozdíl od aplikací nemusíte chatboty stahovat, „žijí“ na serverech, ne v koncových zařízeních zákazníků. Je možné přeskakovat mezi chatboty v rámci jedné aplikace a v budoucnu je budete moci přizvat do vlastní skupinové konverzace.

Možná to zní jako sci-fi, ale není to taková hudba budoucnosti, jak se zdá. Svědčí o tom čínská lekce – tamní největší sociální síť Tencent v nedávné zprávě potvrdila, že více než 600 milionů jejích uživatelů denně chatboty využívá. Každý den si lidé rezervují taxíky, kupují letenky nebo lístky do kina, řeší přes ně bankovnictví, objednávají se k lékaři apod., aniž by opouštěli aplikaci Weixin (WeChat).

A Čína není jediná – ve Spojených státech používá chatboty více než polovina uživatelů. Z nejrůznějších statistik navíc vyplývá, že až 46 % lidí preferuje při kontaktování firmy chatování před e-mailem. A 49 % lidí chce s firmami komunikovat přes messanger než po telefonu.


Význam aplikací bude dál klesat


Zatímco dříve jsme se učili, jak ovládat počítač, nyní se počítače učí, jak komunikovat s námi. Vzhledem k tomu, že interakce mezi lidmi se přesouvá ze sociálních sítí do soukromých chatů, počítače se učí „mluvit“ jako my. Pro značky je to nutnost, protože v aplikacích Facebooku, jako jsou Messenger nebo Whatsapp, si lidé pošlou přes 100 miliard zpráv denně. A bylo by fajn být u toho, že?

Ruku v ruce s rostoucím podílem messagingu bude naopak klesat význam vlastních mobilních aplikací. Podle statistik už nyní používá průměrný uživatel jen 5 aplikací. Pokud by vás tedy napadlo vytvářet aplikaci, raději to nedělejte – v obchodech s aplikacemi je jich kolem 6 milionů (v AppStore jich je přes 2,5 milionu, v Google Play přes 3 miliony). To je strašně moc soupeřů, které jen tak nepřetlačíte.

Zbývá už jen odpověď na poslední výhradu – totiž že chatovací aplikace vnímáme jako osobní zónu, do níž si jen tak někoho nepustíme. Natož značky. I tahle bariéra však podle expertů padne – pustíme si do ní kohokoliv, když to pro nás bude užitečné a pohodlné.

Takže – začněte pomalu plánovat svého chatbota a přemýšlejte, jak by měl v „triku“ vaší značky správně konverzovat.